Μέθοδοι Διαχωρισμού ( methods of segmentation ) *Συμπερασματική (deductive way) *Επαγωγική (inductive way) Κριτήρια Διαχωρισμού * Ελέγξιμα ( controllable criteria ) * Μη – Ελέγξιμα ( non

ΑΡΧΕΣ ΚΑΙ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣΣΧΕΣΕΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ(HΥ.490.91)

ΕΡΓΑΣΙΑ

PROJECT :UNDERSTANDING CUSTOMER NEEDS IN THETOURISM INDUSTRY(Κατανόηση αναγκών των πελατών στηντουριστική βιομηχανία)

ΟΜΑΔΑ:

ΔΑΓΑΛΑΚΗ ΕΥΣΕΒΙΑ Α.Μ. 1495

ΛΙΟΝΟΥΔΑΚΗ ΧΡΙΣΤΙΝΑ Α.Μ. 1518

ΠΑΠΑΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΥ ΑΡΤΕΜΙΣ Α.Μ.1564

ΠΑΠΑΝΙΚΟΛΑΟΥ ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΑ Α.Μ. 1468

ΣΕΜΠΕΠΟΥ ΖΩΗ Α.Μ. 1563

ΣΦΑΚΙΑΝΑΚΗ ΕΥΑΓΓΕΛΙΑ Α.Μ. 1513

ΤΑΒΛΑΣ ΜΑΝΩΛΗΣ Α.Μ. 1483

EΙΣΑΓΩΓΗ

Ο ανταγωνισμός σκληραίνει αυξάνεται η ανάγκη για ασφάλεια καιεξυπηρέτηση

Πολλές ανταγωνιστικές εταιρείες υψηλές και επιτακτικές απαιτήσειςπελατών

Στόχοι εταιρίας

Κατανόηση των αναγκών των πελατών

Διαχωρισμός των πελατών σε ομάδες καιεξυπηρέτηση των διαφορετικών τουςαναγκών.

Στόχος τουριστικής αγοράς

Απόκτηση μακροχρόνιας σχέσης μετον πελάτη :

 Συλλογή και επεξεργασία τωνδεδομένων

Έμφαση :

1.Ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του

2.Συνήθειές του

3.Στις προτιμήσεις του

Ανταγωνισμός στηνΤουριστική Αγορά στην Κρήτη

Μεγάλος ανταγωνισμός τωνξενοδοχειακών επιχειρήσεων

Τουρισμός – Πολιτική των μεταφορών:δυο στενά συνδεδεμένοι φορεις

Τουρισμός – Πολιτική τωνΜεταφορών

Απαίτηση για εύκολη και φτηνήπρόσβαση στις τουριστικές περιοχές

Profitability:(Εποχιακές Διακυμάνσεις) (1/3)

Παράγοντες:

Κλιματολογικές συνθήκες

Ανθρώπινες αποφάσεις

Παράδοση

Οικονομική στενότητα / ευχέρεια

Εποχιακές Διακυμάνσεις (2/3)

Προβλήματα:

Εποχιακή συμφόρηση

Χαμηλές αποδοχές σε επενδύσειςτουριστικών επιχειρήσεων

Υπέρ-χρησιμοποίηση των ευκολιών-παροχών

Εποχιακή ανεργία

Εποχιακές Διακυμάνσεις(3/3)

Στρατηγικές:

Διαφοροποίηση του μίγματος τωνπροϊόντων

Αλλαγή της εικόνας των πελατών

Επιθετικής κοστολόγησης.

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ – ΤΥΠΟΙΔΕΔΟΜΕΝΩΝ

Δεδομένα Πελάτη :

Κοινωνικά

Οικονομικά

Δημογραφικά

Εμπορικές συναλλαγές

ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝΠΕΛΑΤΩΝ

Ερωτηματολόγια

Κουτιά Παραπόνων

Βιβλία Εντυπώσεων

Συνεργασία Με άλλες Υπηρεσίες

Επικοινωνία Μέσω Ηλεκτρονικούταχυδρομείου, Τηλεφωνικών Κέντρων.

ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ

Δημιουργία Βάσης Δεδομένων

Εφαρμογή Προγράμματος Ανάλυσης

Απεικόνιση Αποτελεσμάτων ΜέσωΔιαγραμμάτων - Ιστογραμμάτων

Προσέγγιση εταιρίας-πελάτη

Προϊοντοκεντρική

Διαχωρισμός δεδομένωνμε βάση το προϊόν

Χαρακτηριστικά μαζικήςεκστρατείας

Προώθηση προϊόντωνχωρίς τη γνώση τωναναγκών του πελάτη

Μη ύπαρξη συνολικήςάποψης για τον πελάτη

Πελατοκεντρική

Διαχωρισμόςδεδομένων με βάση τονπελάτη

Χαρακτηριστικάστοχευμένηςστρατηγικής

Προώθηση προϊόντωνέχοντας γνώση τωναναγκών του πελάτη

Συνολική εικόνασυμπεριφοράς πελάτη

Μετάβαση από το προϊόν στονπελάτη(1/2)

Δημιουργία αποθήκης δεδομένων

Χρήση Oracle, Microsoft

Άντληση και ανάλυση πληροφοριών

Απόκτηση καθολικής εικόνας πελάτη

Μετάβαση από το προϊόν στονπελάτη(2/2)

Εξόρυξη γνώσης

Ανεύρεση

Αναφορά

Κατανόηση αναγκών πελάτη

Οριζόντια οργάνωση εταιρίας

Διάχυση πληροφορίας χωρίς καθυστέρηση

Μοντελοποίηση δεδομένων

Κερδοφορία ως άτομο

Κερδοφορία ως νοικοκυριό

Κόστος

Διαθέσιμα Ποιοτικά δεδομένα

Μέθοδοι Διαχωρισμού ( methods of segmentation )*Συμπερασματική (deductive way)*Επαγωγική (inductive way) Κριτήρια Διαχωρισμού* Ελέγξιμα ( controllable criteria )* Μη – Ελέγξιμα ( non – controllable criteria )